Как уволить клиента
Сегодня мы поговорим про увольнение клиентов.
Есть такой известный слоган «Клиент всегда прав». Не буду проводить исторические экскурсы, как и почему этот слоган появился, но скажу сразу — клиент прав не всегда.
Почему не прав это уже второй вопрос.
Есть мнение, что за клиента (любого) надо бороться до последнего. Что конфликтный клиент — это все равно клиент, и он все равно приносит деньги.
Бесспорно, бывают случаи, когда клиент не прав, но его проблему все-таки нужно решить (естественно потратив для этого часть собственных ресурсов).
Пара примеров:
1. Разгневанный клиент прибегает к вам с купленным плейером и требует его поменять, утверждая, что плейер не работает, и вы продали ему китайскую некондицию. Небольшой разбор полетов однозначно показывает вину клиента — клиент начал закачал в плейер неофициальную прошивку. Более того, плейер — товар высокотехнологичный и возврату не подлежит.
Можно конечно спокойно послать такого клиента (в сервис-центр), но стратегически выгоднее будет все-таки поменять товар клиенту. Затрат никаких, разве что отвезти плейер в сервис-центр или же перепрошить его самостоятельно. Но зато клиент не напишет гневное письмо на каком-нибудь интернет-форуме.
Более того, если все сделать правильно, клиент не только уйдет довольный, но и купит дополнительно что-нибудь еще (например, какой-нибудь аксессуар).
2. Разгневанный клиент прибегает в вашу парикмахерскую и утверждает, что ваш парикмахер подстриг вас криво (он вроде как пришел домой и хорошенечко разглядел). При этом прическа клиента, как вам кажется, сделана идеально. Можно конечно клиента вежливо послать («Вот зеркало, посмотрите сами как все хорошо») и ничего не делать, но гораздо лучше сделать хоть что-то («Нет проблем, пара минут и наш парикмахер все поправит!»). Опять же, затрат никаких, но зато клиент уйдет довольным и обязательно придет в вашу парикмахерскую еще раз (а если вы его пошлете, вряд ли он к вам еще вернется).
Однако есть много случаев, когда клиент требует непомерной компенсации или выдвигает очень затратные требования. Или есть категория клиентов, которые всегда всем недовольны. Или клиенты, с которыми лично вам неприятно работать (какие бы большие деньги они при этом не приносили). Это клиенты, которые постоянно затягивают оплату, это клиенты, которые постоянно требует неадекватные скидки и привилегии, это, наконец, клиенты, которые не выполняют своих обещаний. В общем, это все те клиенты, от которых толку мало, а геморроя много.
В таком случае от клиента надо избавляться, как бы неклиентоориентированно это не звучало. Давайте таким клиентам телефоны ваших конкурентов — пусть проблемные клиенты уходят к ним. Вам геморрой не нужен — пусть его имеют ваши конкуренты.
Как уволить клиента? Да очень просто. Звоним ему и сообщаем, что со следующей недели услуги вашей компании будут стоить не 100/месяц, а 500. На вопрос о причине отвечаем, что это плановое повышение. Если клиент согласится, а многие соглашаются, чтобы получить время на поиск другого контрагента вместо вас, вы, хотя бы, будете получать достойную компенсацию.
Есть более жесткий вариант увольнения клиента. Обычно в этом случае клиенту просто сообщается, что «Спасибо, со следующей недели мы перестаем с вами работать».
Ну ладно, все эти варианты применимы к юридическим лицам, а как увольнять лиц физических?
Расскажу, как в свое время уволили меня.
Лет 10 назад мне нужен был факс-модем. Я поехал в один из компьютерных магазинчиков и купил там модем марки Zoltrix. Модем проработал 3 дня, после чего при звонках у него стало залипать реле. Для того, что бы реле отлипло, приходилось перезагружать компьютер (что очень мешало нормальной работе). Я отнес модем в магазин, где мне его без вопросов обменяли.
Новый Zoltrix продержался 2 недели, после чего реле снова стало залипать. Пришлось снова делать обмен.
Третий по счету Zoltrix работал вроде бы нормально, но на этот раз меня не устроило его качество работы и я решил обменять его на модем другой марки.
На этом третьем по счету обмене, менеджер магазина мне спокойно сказал, что обмен невозможен и если есть претензии к работе модема Zoltrix, мне просто полностью вернут деньги. Потом он добавил, что продать мне модем другой марки магазин, к сожалению, не может (приказ начальства), но может предложить обратиться в ближайший компьютерный магазин по такому-то адресу (там, кстати, и цены на модемы дешевле).
Вот так я был уволен как клиент.
Друзья, не нужно бояться увольнять клиентов. Рано или поздно увольнения клиентов бывают в любом бизнесе. Все-таки это ваш бизнес и вам решать, как и с кем работать.
С другой стороны, если дело доходит до конфликтов с клиентом или необоснованных требований, это первый звоночек для вашего бизнеса: что-то идет не совсем так как задумано, бизнес-процесс настроен не идеально — где-то что-то нужно подкрутить.
Успех выдающихся людей складывается из 90% тяжелого труда и всего 10% удачи. 
Мало кто знает, но в компании Google (по крайней мере, в калифорнийской штаб-квартире) есть уникальное правило. Раз в неделю любой сотрудник получает день, в который может заниматься только собственными делами и проектами. В этот день сотрудник откладывает в сторону всю свою работу (как бы она при этом не горела!) и занимается только тем, что интересно лично ему.
Сегодня речь пойдет об одном маркетинговом инструменте под названием AIDA.
Небезызвестный консультант Александр Левитас предлагает бесплатную рекламу любого интересного блога на своем сайте:
Завершив сегодня ежедневную 3км пробежку, обнаружил интересную аналогию бега и бизнеса.
Возьмем гипотетическое желание большинства людей иметь собственный дом. Пусть это будет коттедж.
В сутках время не резиновое и ограничено 24 часами. Необходимые дела же, которыми нужно заняться, наоборот, имеют тенденцию увеличиваться и размножаться. 
Вчера успешно прошел семинар по Продвижению инфопродукта (семинар №7 из цикла «