О пользе обратной связи
Всегда и везде собирайте от клиентов обратную связь (feedback). Речь сейчас идет не о стандарте ISO 9001 и выстраивании системы качества, речь клиентские отзывы, которые для бизнеса жизненно важны.
Всегда старайтесь получать от ваших клиентов отзывы. Любые.
Положительные отзывы откидывайте сразу, а вот указанным недостаткам радуйтесь и благодарите за это клиентов.
Почему?
Потому что отрицательный фидбэк — это именно то, что требуется вашему бизнесу для работы над ошибками. А что такое работа над ошибками? Это работа, которая делает вашу компанию лучше, конкурентоспособнее, лояльнее и, в конечном счете, прибыльнее.
Пример из жизни. Крупный столичный продуктовый магазин, работающий по предварительным заказам. Клиент делает заказ через интернет, а на следующий день приходит забирать продукты. Некоторое время все идет хорошо. На протяжении нескольких месяцев клиент покупает продукты раз в неделю и его средний чек превышает 2500 рублей. Но однажды клиент приходит в магазин и не может получить свой заказ. Потому что зависла компьютерная система. Ну что ж, получив извинения, клиент перезаказывает продукты и приходит забирать заказ на следующий день, но из-за прежних неполадок в компьютерной системе выдача заказов снова не работает. Клиент звонит в офис магазина, оставляет рекламацию, которая, как бывает в большинстве случаев, пропадает в никуда.
Всё.
Магазин теряет клиента, приносящего ежемесячно 10000 рублей выручки.
Из-за проблемы, которую можно решить за один час и стоимость решения которой 500 рублей. А также из-за того, что ответственные менеджеры магазина не получили информацию о жалобе. Из-за того, что не налажена четкая обратная связь и не определены четкие сроки реагирования.
Пример второй. Розничный магазин игрушек. Покупатель выбирает модель радиоуправляемого вертолета стоимостью 4000 рублей и расплачивается на кассе одной купюрой в 5000 рублей. У кассира нет сдачи. Покупатель молча оставляет коробку с игрушечным вертолетом на кассе и покидает магазин, так и не совершив покупку.
Проблема в этом случае не сколько в наличии свободных денег в кассе и даже не в безынициативном кассире. Проблема в том, что руководство магазина никогда не узнает об это случае. Более того, через несколько минут подобная ситуация скорее всего повторится на кассе еще раз.
А ведь что стоило взять стопку бумажек, поставить небольшую корзину с прорезью у выхода из магазина и написать «Напишите свой отзыв, он очень важен для нас. Все отзывы будут рассмотрены, и мы обязательно отреагируем»?
Можно, конечно поступить не так топорно — есть множество других приемов для сбора обратной связи. Но факт в том, что единожды донесенная до руководства информация способна исправить ситуацию в корне.
Знаете ли вы, что даже в Нью-Йоркских такси всегда висит лист, на котором написано «Если с вас требуют лишние деньги и если что-то идет не так, немедленно позвоните по телефону XXX»?
И много ли вы видели подобных вещей у нас?
Кстати, не забывайте собирать обратную связь от собственных сотрудников (это называется внутренний фидбэк).
Вот как внутренний фидбэк работает.
В одной из компаний, в которой я работал консультантом, была введена система анонимных жалоб. Любой сотрудник в любой ситуации (будь то недовольство чем-то, проблемы отношений с менеджерами и смежными отделами, денежные и бумажные проблемы, кадровые проблемы, проблемы с заказчиками и так далее) мог зайти на корпоративный портал и отправить через него аргументированную анонимку. Анонимки получал напрямую только генеральный директор (и по совместительству собственник компании), который, располагая такой информацией, видел ситуацию лучше руководителей специализированных отделов и мог своевременно на нее реагировать.
Зачем это было нужно? Ответ простой: анонимные жалобы позволяют сотрудникам высказывать то, что они никогда не смогут сказать в присутствии начальства и других сотрудников. А ведь это многие проблемы, которые замалчиваются в обычных ситуациях. Это раз.
А два то, что на единичные жалобы проще отреагировать и не дать ошибке или недочету превратиться в систему.
в последнем примере отображается реальная заинтересованность руководства в повышении сбыта, хороший пример инструмента по оптимизации бизнеса.. но тут опять вопросы к руководству почему не обеспечивают наличность в кассах. На мой вгляд тут еще надо сделать так, чтобы работники были более инициативны что ли. Чтобы не боялись высказывать свое мнение. При этом руководство должно поощрять инициативность работников, не обязательно материально, можно на словах. Хорошее подспорье анонимкам?